De ophef over de ING en Big Data

Oef, daar zullen een paar mensen bij de ING een slechte dag en korte nacht achter de rug hebben. Iets wat blijkbaar als een klein onderdeel van een artikel in het Financieel Dagblad waarschijnlijk een onschuldig item rond “kijk, ook als bank denken we vernieuwend” bedoelt was groeide gisteren uit tot een enorme storm in een glas water.

Kijk maar eens naar dit bericht over de ophef op Twitter, dit RTL Nieuws item, BNR Nieuwsradio had het er over, politici vielen over elkaar heen om hun ongenoegen uit te spreken, De Consumentenbond vond het schandalig, net als het College voor Bescherming van Persoonsgegevens, en je zult vanochtend geen krant open kunnen slaan die er niet ook een bericht over heeft.
Opvallend gegeven: het aantal mensen dat een genuanceerde reactie geeft is duidelijk in de minderheid. Het Eindhovens Dagblad laat in de allerlaatste zin nog Jan Hein Strop van website Follow the Money aan het woord die zegt:

De opwinding verdwijnt snel genoeg als klanten financieel voordeel hebben van het prijsgeven van data

En de bank zelf? Die is nog een beetje aan het bijkomen van de opheft. Ze zeggen zelf:

Ja, als ik luister naar de reacties in de markt dan was het slimmer geweest om meer tijd te nemen voor meer tekst en uitleg en ook een kader te schetsen waarbinnen je te werk gaat. Die conclusie kun je in alle eerlijkheid trekken. Nu kwam dit voor alle partijen buiten ING als een verrassing

en ook op de eigen ING website blijven ze zo heerlijk correct:

In verschillende media is aandacht geschonken aan een proef die ING dit jaar wil starten met een selecte groep klanten. Hiertoe onderzoekt ING of er belangstelling is onder klanten om ze, passend bij hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen te doen van andere partijen. Daarbij zal ING nauwgezet aan alle privacyvoorwaarden voldoen en kunnen klanten alleen meedoen als ze expliciet toestemming geven voor het analyseren van hun betaalgegevens. Daarnaast hecht ING er groot belang aan te benadrukken dat er absoluut geen sprake zal zijn van verkoop van klantdata aan derden. Alle klantdata blijven altijd bij ING.

En wat mij betreft laten ze met die taal vooral zien dat ze het helemaal nog niet begrepen hebben. Ik hoop dat ze snel in de leer gaan bij bedrijven als Facebook en WhatsApp. Want daar geven mensen dagelijks “al” hun privé informatie weg zonder dat daar écht veel ophef over is. Of anders is er ophef bij iedereen behalve de klanten. Want die vinden het vaak best wel prima.

Maar goed, is dit nou zo’n slecht idee van de ING?
Waarom niet?

Waarschijnlijk is het inderdaad een slecht idee. Trouw geeft een lijstje van vijf redenen om niet mee te doen aan de proef van de ING:

1. Vertrouwensrelatie – supermarkten weten al zo veel van je
2. Hoe vrijblijvend is dit in de toekomst? – zie bonuskaart AH
3. Uw persoonsgegevens zijn geld waard – je krijgt er niets voor terug
4. Niet alle adverteerders zijn onschuldig – adverteerders zijn eng
5. Big Brother en de veiligheidsdiensten – het is best griezelig

En ze hebben natuurlijk gelijk.
Al was het maar al door de manier waarop het nu uitgewerkt wordt. Gezien de manier waarop ING dit hele verhaal insteekt zou ik ook niet zo snel genegen zijn om hier aan mee te doen. Want “interessante aanbiedingen” klinkt natuurlijk heel erg als “vervelende advertenties” en hoewel ze bij de bank heel veel van me weten (dat ik lid van de vakbond ben, bij welke supermarkt ik meestal inkopen doe en nog veel meer), weten ze ook heel veel niet. Ze weten namelijk niet “of ik viooltjes koop bij een tuincentrum” (zoals het Eindhovens Dagblad als voorbeeld noemt). Dat weet het tuincentrum, die scannen die info, de ING krijgt alleen het totaalbedrag door als ik met pin betaal (is in 99% van de gevallen inderdaad zo).

Dus een aanbieding voor goedkopere viooltjes bij een concurrerend tuincentrum zal de ING me niet kunnen bieden. Wel algemene aanbiedingen van andere tuincentra, en het is inderdaad maar de vraag of ik daar op zit te wachten.

Wat dan wel?

Wat hadden ze dan (volgens mij) beter kunnen doen? Nou, in de media wordt de vertrouwensrelatie die een bank met zijn/haar klant heeft erg benadrukt. En daarnaast komt een aantal keren het “mijn gegevens versus de gegevens van de bank” terug. Ook de ING zegt dat op haar site: “Alle klantdata blijven altijd bij ING”. Daarmee lijken ze te benadrukken dat ze denken dat die gegevens van de ING zijn, maar gevoelsmatig zijn die gegevens van mij.
Wat de ING had kunnen doen is voortbouwen op de vertrouwensrelatie die een bank vroeger met haar klant had. Toen we nog het idee hadden van “het naar de bank brengen van ons geld”. De kantoren waar je fysiek je geld afleverde en weer ophaalde. De ING heeft nu een dienst “Tim“, een elektronisch huishoudboekje. Ik gebruik het niet omdat het me extra geld kost en ik nog niet weet wat het me zou kunnen opleveren (op basis van de reclame online).
De ING zou eerst kunnen starten met het actief uitbouwen van haar financiële dienstverlening rond zo’n huishoudboekje. Stel dat ik in Tim eenvoudig kan aangeven dat een betaling die ik doe voor een abonnement van een tijdschrift is. Waarbij Tim dan aangeeft dat de opzegtermijn voor dat tijdschrift 1 maand is en me dan op tijd ook een seintje geeft dat ik moet/kan beslissen om op te zeggen (met natuurlijk al automatisch ingevulde opzegbrief of alle noodzakelijk info om dat te doen) of te verlengen.
Idem voor mijn energierekening. De ING kan me laten aangeven dat een betaling voor energie is en me ook dan tijdig waarschuwen voor verlenging.

Mogelijk ligt dit heel dicht bij wat ING oorspronkelijk wilde doen. Maar belangrijk is dat je het gevoel van eigendom bij mij als klant laat liggen. En je kunt dan al heel wat doen zónder dat er informatie van mij richting commerciële aanbieders gaat. De ‘winst’ voor de ING moet hem dan liggen in het belang dat ze voor mij houden, het gegeven dat ik uiteindelijk nog moeilijker overstap dan nu omdat ik nou eenmaal zo veel meer aan diensten bij ze afneem dan slechts een anonieme bankrekening. En omdat ze geanonimiseerd zo geleidelijk heel veel kennis van de hele markt opbouwen. En ook dat is veel geld waard.

Gemiste kans

Al met al jammer. Het plan gaat nu ongetwijfeld weer een tijdje de kast in. Ik ben ook benieuwd of het straks de ING is die hier als eerste echt mee aan de slag gaat. En dat vind ik jammer, want ik ben klant bij de ING. En ik had het wel heel prettig gevonden als zij “Big Data” (mooi buzzword) in hadden weten te zetten om mij beter van dienst te zijn.