Les in Klantropologie door Jacqueline Fackeldey

Vandaag was onze jaarlijkse studiedag van de dienst (afdeling) waarvoor ik bij Fontys werk. Thema van de studiedag was klantgericht werken en onderdeel daarvan was een sessie die verzorgd werd door Jacqueline Fackeldey. Toen ik het programma van de studiedag een paar weken geleden zag, dacht ik “hé die ‘ken’ ik!”.

Ik zie dat @fackeldeyfinds op 31-10 bij ons de studiedag komt inleiden. Weer iemand die ik dan eindelijk eens in levenden lijve ontmoet.

— Pierre Gorissen (@PeterMcAllister) October 7, 2013

Nou ja, kennen. Dat is zo’n mooie discussie die ik wel vaker gehad heb. Ik had Jacqueline namelijk inderdaad nog niet eerder in levende lijve ontmoet. Ook Jacqueline is iemand die ik al een tijdje via Twitter volg (en zij mij). Ken je dan iemand? (ik weet o.a. hoe laat ze meestal op staat en dat ze koffie drinkt bij het ontbijt, dat weet ik van de meeste van mijn directe collega’s niet). Ik laat die inschatting even aan jou zelf over.
Hoe dan ook. Na die tweet vroeg Jacqueline of we konden bellen over de studiedag. Natuurlijk kon dat. We hebben toen een half uurtje zitten kletsen over onze afdeling, het werk dat wij deden (wat ik deed), gewoon om haar een beeld te geven van de club waar ze terecht zou komen vandaag.

Het was een gezellig gesprek, maar na afloop wilde ik natuurlijk wel ook wat meer weten over het verhaal dat ze zou gaan vertellen. Gelukkig wordt haar boek, Klantropologie ook als eBook verkocht (niet alleen een stuk goedkoper, maar ook vele malen handiger om te lezen voor mij), dus dat gekocht en gelezen.
Het leest gemakkelijk weg, maar deed me wel een beetje vrezen dat haar verhaal een “jullie zijn niet klantgericht” verhaal zou worden. Vandaag bleek gelukkig dat dat zeker niet de insteek was. Jacqueline wist ons enthousiast te wijzen op zaken die beter kunnen zónder ons het gevoel te geven dat we het allemaal zo vreselijk slecht doen.

Daarbij helpt het waarschijnlijk ook wel dat Jacqueline bij het begin van haar verhaal (later past ze haar tempo een beetje aan) een prettige vorm van ADHD lijkt te hebben. Ik vergeleek haar in een tweet met Brigitte Kaandorp als ze bij haar eerste dia vol enthousiasme praat over een pot witte verf van de Hema. En voor de duidelijkheid ik ben meerdere keren live bij een optreden van Brigitte Kaandorp geweest, dus dat was zeker positief bedoelt.

@fackeldeyfinds heeft het enthousiasme van Brigitte Kaandorp als ze over een emmer witte verf van de Hema praat. 🙂

— Pierre Gorissen (@PeterMcAllister) October 31, 2013

Hoe dan ook, ze weet ons tijdens de sessie langs een groot aantal voorbeelden te loodsen van hoe het wel en niet kan of moet. Het verhaal volgt in grote lijnen haar boek, maar ook daarvan vond ik het zeker geen belemmering dat ik dat al gelezen had (een live performance is dan toch wel zéker zo leuk!).
Groot was de hilariteit overigens dat de persoon die haar boek (op papier!) won tijdens de sessie, nou net zo ongeveer de enige persoon bij de dienst is die nóg meer tegen papier is dan dat ik al ben. 🙂

Natuurlijk zat het er voor ons na de sessie van Jacqueline vandaag nog lang niet op. In twee ronden zijn we verder gegaan met het onderwerp klantgerichtheid waarbij het bij de laatste ronde er uiteraard om ging hoe we een aantal zaken concreet zouden kunnen aanpakken.
Bij mijn favorieten hoorden in ieder geval het zichtbaar maken van onze successen (want ja, die hebben we er ook best veel en eigenlijk weten nog teveel mensen daar te weinig van), het concept van dwarsschermen (maar dan net wat anders) waarbij we gaan kijken of we informatie over onze dienst (ook) op de monitoren kunnen krijgen die in de andere Fontys gebouwen hangen (op onze eigen verdieping is dat gemakkelijk, maar dat wordt alleen gezien door de mensen die er toch al zijn, niet door de mensen die ons nog niet kennen of niet weten wat we doen!) en het inrichten van hotspots: werkplekken in andere gebouwen waar ook wij herkenbaar dicht bij de klanten kunnen zitten werken.
Voor die laatste twee kan ik meteen al heel wat praktische haken en ogen bedenken, maar laten we het eerst maar eens gewoon proberen. Al was het maar omdat ik het persoonlijk toch wel een afgang zou vinden als we over zeg een half jaar of een jaar als Jacqueline er naar zou vragen moeten zeggen “ja, die studiedag, die was heel inspirerend, maar ja, de dag er na, toen zijn we weer over gegaan tot de waan van de dag…”.
Dus daarom beginnen met dingen die wél gemakkelijk kunnen én met de dingen die meer kruim zullen kosten. Andersom denken kan soms heel simpel zijn:

Apart: #Eindhoven legt fietsroute door stad aan en noemt dat "de Slowlane". Ik zou het juist de "Fastlane" noemen! pic.twitter.com/1uISv1GXmQ

— Pierre Gorissen (@PeterMcAllister) October 30, 2013