Dit bericht had veel titels kunnen hebben. Zo had het kunnen heten “Blijf weg bij InterNLNet/SurfSnel ADSL!” of “Klantvriendelijkheid servicedesks blijft probleem” of “Overstappen ADSL provider nog steeds vele te duur en moeizaam!”.
Het probleem
Als je me via Twitter volgt dan heb je kunnen lezen dat mijn ADSL-verbinding thuis er bijna een dag uit gelegen heeft. Niet de moeite waard om over te praten als je het afzet tegen een mensenleven, maar erg vervelend als je van plan was het nodige werk te verzetten (en daar moet ik 9 van de 10 keer ook online voor kunnen).
InterNLNet/SurfSnel ADSL
Mijn ADSL-provider is InterNLNet, zij leveren SurfSnel ADSL. Twee jaar geleden, toen ik er naar toe overstapte vanuit Tele2 was hun aanbod (12Mbit upload/1Mbit download voor 27,95 euro per maand) aantrekkelijk én ik verwachtte voordeel te kunnen hebben van het feit dat multicast mogelijk was. Indertijd was High Definition op de televisie nog een moeizaam experiment en SURFnet leek via internet dat beter te kunnen doen.
Ook had ik de optie om meerdere ‘echte’ IP-adressen te gebruiken in plaats van NAT.
Helaas, multicast bleek niet samen te werken met NAT en om de meerder IP-adressen te kunnen gebruiken moest ik het modem in bridge modus zetten en dan werkte de VOIP-funtionaliteit van het modem niet.
Dus gebruik ik al twee jaar NAT en VOIP zonder problemen en gezien de ontwikkelingen (of eigenlijk gebrek daar aan) mis ik multicast ook niet echt.
Goed, voldoende redenen dus om er naar toe over te stappen. Maar, er zijn inmiddels ook voldoende redenen om er heel snel weg te willen.
Ten eerste zijn andere aanbieders een flink stuk in prijs gezakt. Tele2 was indertijd vergelijkbaar in prijs, maar biedt nu maximaal 20Mbit/seconde voor bijna 10 euro per maand minder.
Inderdaad, zij doen dat standaard met 1 IP-adres en dus de noodzaak van NAT, maar zoals ik beschrijf is dat geen probleem. De Servicedesk
Een tweede probleem is de “service” van InterNLNet, of eigenlijk het gebrek daar aan.
| Sidenote: Ik heb ook op Twitter gemerkt dat er voor elke provider mensen zijn die slechte ervaringen hebben. Als je je hart wilt luchten (hou het taalgebruik a.u.b. wel een beetje netjes) in de reacties, ga je gang. Overigens hoor ik ook graag de positieve ervaringen die er namelijk ook ongetwijfeld voor elke provider zijn! |
Ze maakten indertijd reclame met het feit dat je voor hun servicedesk geen duur 0900-nummer hoeft te bellen. Dat is waar, maar de servicedesk is ook alleen van maandag t/m vrijdag van 9 uur ’s ochtend tot 6 uur ’s avonds open.
Dit in tegenstelling tot de ‘grote’ aanbieders die ook in het weekend open zijn en zeker ook ’s avonds. Want het rare is: overdag heb ik nooit problemen gehad met mijn ADSL verbinding. Als er al problemen waren, dan ’s avonds of in het weekend.
Ook nu viel de verbinding ’s avonds weg, om 9 uur. Omdat hij ’s ochtends nog niet in de lucht was heb ik een melding via het webformulier ingevuld. Omdat ik ’s middags daar nog niets op gehoord had heb ik gebeld.
Het gesprek
Zowel de servicedeskmedewerker als ik zullen een heel vervelend gevoel aan dat gesprek over gehouden hebben.
Er waren namelijk een aantal problemen:
1) het modem werd niet door hen ondersteund
2) er waren aan hun kan geen problemen te zien, alles werkte prima
3) de eerste en eigenlijk enige optie voor een oplossing die gegeven werd was het verwijderen van de NAT-instellingen en het toevoegen van de 8 IP-adressen die ik had.
Ik kan de medewerker vergeven dat hij er vanuit ging dat ik wist wat NAT is. Ik had aangegeven dat ik wist hoe e.e.a. werkte (ik had namelijk het nodige getest aan de hand van de daar voor in mijn modem aanwezige opties).
We hadden overigens meteen al een discussie omdat het blijkbaar heel belangrijk bleek om vast te stellen of ik het modem nu 12 minuten of 20 minuten geleden voor het laatst had herstart.
Wat ging er allemaal mis?
Wat ging er allemaal mis tijdens ons gesprek:
Op geen enkel moment heeft de medewerker mij het gevoel kunnen geven dat dit zijn probleem was en niet het mijne. In tegendeel: het was mijn probleem en als ik zo eigenwijs was om niet een configuratie om te gooien die 2 jaar lang zonder problemen gewerkt had, tja dan kon hij uiteraard niets voor mij doen.
Hij had blijkbaar ook geen enkele mogelijkheid om backup te krijgen. Ik heb expliciet gevraagd naar zijn supervisor omdat ik ontevreden was met hoe hij de situatie aanpakte, maar supervisors waren voor dit soort zaken niet telefonisch beschikbaar (op de website staat ook dat “officiële klachtenbrieven” alleen via de post ingestuurd kunnen worden.
Na 15 minuten heb ik het gesprek, boos en gefrustreerd, afgebroken (niet zomaar opgehangen uiteraard) omdat NAT verwijderen de enige optie bleef.
Was dit te voorkomen?
Dit was te voorkomen geweest als de servicedesk voldoende getraind was op dit soort situaties. Ik heb bij een vorige gelegenheid mijn UPC Mediabox naar de fabrieksinstellingen terug gezet op verzoek van de helpdeskmedewerker van UPC (onhandig, moet je al je opnames en favorieten opnieuw instellen) omdat zij mij het gevoel gegeven had dat we het probleem samen aan het oplossen waren. En een medewerker moet natuurlijk een backup voor het geval een gesprek mis loopt. Een gesprek mag niet afgesloten worden als er niet een oplossing is die leidt tot een tevreden klant.
Ga er dan weg!
Ja, dat was ik zeker van plan. Zo snel mogelijk. Probleem is echter dat InterNLNet niet onder de Easy Overstapservice van Tele2 valt. Daarnaast kost vertrekken bij InterNLNet me 74,95 euro. Ze hebben dan namelijk wel geen aansluitkosten, maar wel opzegkosten van bijna 3 maandbedragen.
Get a life!
Nou kun je denken: jeetje waar maak jij je druk over, en dan een hele blogpost erover schrijven. Inderdaad, het is allemaal relatief.
Maar ik lees zo vaak dit soort verhalen over de grote aanbieders en ik wilde er voor zorgen dat ook de nadelen van kleintjes zoals InterNLNet te vinden waren.
Daarnaast moeten bedrijven zich realiseren dat het bemensen van een helpdesk/servicedesk een vak apart is. Waar je mensen voor kunt trainen.
Ja, ik weet het, het is ongelofelijk wat voor een dom volk af en toe naar een helpdesk belt. Het “of je stopt de stekker er in”-gehalte zal best hoog zijn. In het onderwijs is er het grapje: “het zou allemaal zo veel eenvoudiger zijn zonder die vervelende studenten”. Deal with it. Worden mensen boos aan de telefoon? Er zijn technieken/strategieën voor die je kunt gebruiken om dat te voorkomen of om dat te sussen. Leer die en pas ze toe.
En de oplossing op het ADSL probleem?
Ik bleek nog een backup van de configuratie uit 2007 te hebben. Die heb ik, na een factory reset, terug gezet. En alles werkte weer.
Laat maar weer eens zien dat een backup op zijn tijd heel handig kan zijn.
Het feest der herkenning
Dit soort zaken kom je haast bij iedere leverancier wel tegen. Ik zou een klachtenbrief schrijven waarin je als oplossing vraagt om kostenloos op te zeggen. Wie weet kom je er op die manier relatief makkelijk van af.
Ik ben al eerder opgestapt bij InterNLnet, moest daar dus 75 euro voor betalen, wat op zichzelf al totaal belachelijk is. Op de vraag of ik per mail mocht opzeggen kreeg ik dit als antwoord:
Per ondertekende brief of fax. Ingescanned per mail mag ook (met handtekening!) mits vanaf een door InterNLnet verzorgd e-mail adres verstuurd.
Misschien als humorvolle pleister op de wonde: http://www.burorenkema.nl/2006/05/dos…
@André LOL. Hij is goed
@Mark / @Gerard Die 75 euro is inderdaad belachelijk, maar het zou geen issue moeten hoeven zijn. Dit is een aanbod/contract dat nota bene alleen beschikbaar is als ik bij een bij SURFnet aangesloten instelling werk. Dit zou iets moeten zijn waar ik never nooit niet vanaf zou moeten willen.
Ik heb overigens in dit bericht het vervolg na deze eerste post (er zullen er ongetwijfeld meerdere volgen) beschreven.
Ik ben al meer dan 12 jaar klant bij NLnet. En altijd zeer tevreden geweest. Maar ja, ik ben ook een zeer tevreden UPC klant…
Heb wel gemerkt dat een meer technische begaafde persoon bij de helpdesk goud waard is. Je kunt beter daar naar vragen dan naar een supervisor. Die is zeker op de extra training hoe ga ik om met kwaaie klanten geweest.
Overstappen naar Tele2? Vraag me af of dat verstandig is. Voor zulke lage prijzen kun je geen service leveren. Eerst maar eens onderzoek doen op de verschillende fora.
@Elbert: Dat is een goede tip wat betreft dat vragen naar een collega in plaats van naar de supervisor.
Ik ben inderdaad op mijn gemak het lijstje aan het compleet maken. Van alle beschikbare opties heb ik er pas één die mogelijk met het meegeleverde (en dus ondersteunde) modem de functionaliteit biedt die ik wil hebben. Bij alle anderen kom ik er waarschijnlijk per saldo niet beter vanaf dan bij InterNLnet (d.w.z. dat het dan afhankelijk is van de technische en communicatieve vaardigheden van de helpdeskmedewerker die ik tref).