Om het verslag van mijn ervaringen met InterNLNet/SurfSnel ADSL (waar ik gisteren over schreef) compleet te houden, wilde ik toch nog even vermelden dat ik uiteindelijk wél nog een reactie gehad heb op de melding die ik woensdagochtend (dus ruim voordat ik ’s middags zelf met servicedesk belde) ingestuurd had.
Op donderdagmiddag (exact 36 uur na mijn melding) kreeg ik de volgende mail:
“Bij controle van uw internet verbinding zijn er enkele problemen die optreden. Uw modem meldt zich onregelmatig en te vaak aan bij onze server om een ip adres te mogen gebruiken. verder geeft u aan dat de instellingen van de DNS servers niet juist zijn. het lijkt erop dat uw modem een aantal instellingen heeft verloren. Bijgevoegd vind u een link naar onze website waar u handleidingen kunt downloaden om uw modem opnieuw te configureren.
[link removed]
Indien uw modem van InterNLnet afkomstig is en u wenst hulp bij het herconfigureren van uw modem dan kunt u de servicedesk bellen op 0247070707.Hopende u voldoende te hebben geïnformeerd.”
De mail was overigens/uiteraard van een andere servicedesk medewerker dan die ik aan de telefoon gehad had op woensdagmiddag. Er waren een aantal zaken die mij heel erg verbaasde:
- Ik vind 36 uur om te reageren om een melding in de categorie “help, ik ben offline” best lang.
- Op het moment van ontvangen van de mail was mijn verbinding al weer 24 uur up and running; wanneer hadden zij dan die test uitgevoerd? Ik zou me kunnen voorstellen dat het hier om de test gaat die de servicemedewerker die ik aan de lijn had heeft uitgevoerd.
- Maar in de mail wordt op geen enkele wijze verwezen naar een eerder contact tussen mij en de servicedesk. Is dit een gevalletje “zand erover, we doen gewoon even alsof de klant die slechte ervaring helemaal niet gehad heeft”?
- De inhoud van de mail is een mooi staaltje “kluitje in het riet”. De pagina waar naar gelinkt wordt is een lijstje met modems die ze nu zelf meeleveren of ooit meegeleverd hebben.
- Ook de afsluitende zin “Indien uw modem van InterNLnet afkomstig is en u wenst hulp bij het herconfigureren van uw modem dan kunt u de servicedesk bellen” doet haast vermoeden dat de twee servicemedewerkers (persoonlijk of via mijn klantdossier) wél met elkaar gecommuniceerd hebben. In mijn melding staat namelijk niets over het type modem dat ik heb. Ik heb overigens het “gratis” modem dat ze me indertijd konden leveren niet genomen omdat ik dan verplicht ook de bijbehorende aansluitset (ADSL splitter) moest nemen. En die was niet gratis, maar 19,95 euro, en omdat ik die al had hangen (en een reserve had ik al) wilde ik daar niet voor gaan betalen.
InterNLNet heeft me in zoverre voldoende geïnformeerd dat ze me duidelijk gemaakt hebben dat ik hier bij deze provider weg wil.
Niet kost wat kost, want de verbinding doet het nu technisch gezien weer. Ik krijg dus pas weer een echt probleem zodra er iets niet werkt met mijn verbinding.
Want het is duidelijk: geen modem van InterNLNet = geen ondersteuning van InterNLNet. Ook niet van maandag tot/met vrijdag tussen 9 en 18 uur.
Ik ga dus rondkijken naar andere opties en daarbij gaat die vraag: kan ik mijn huidig modem / mijn huidige functionaliteit van ADSL via de ene provider en VOIP bij een ander behouden bij een overstap, een belangrijke worden.
Wordt vervolgd.