De ING zegt “Sorry”

Exact een week. Zo lang duurde het voordat de ING tot de conclusie was gekomen die mij vorige week dinsdag al onvermijdelijk leek: het plan om klanten advertenties aan te bieden op basis van hun transacties, gaat de diepvries in.
Middels een open brief aan alle klanten biedt Nick Jue, directievoorzitter van ING Nederland, zijn “excuses aan voor de ontstane onduidelijkheid en de onrust waartoe dit heeft geleid”.

De brief is duidelijk door een communicatie-verantwoordelijke opgesteld. Eerst de nadrukkelijke geruststelling: “Ik kan het niet duidelijker stellen: Uw individuele klant- en transactiegegevens worden door ING niet met derden gedeeld of verkocht”. Dan een alinea toelichting waaruit blijkt welke goede dingen de ING doet. Dan nogmaals de centrale boodschap: “Laat ik nogmaals benadrukken: de ING deelt uw klantgegevens niet met derden, laat staan dat wij die zouden verkopen”, gevolgd door een toelichting die neer komt op “[daarom] zal er voorlopig geen proef plaatsvinden”.
Afgesloten met “Onze dienstverlening draait om vertrouwen en het dienen van uw belang. Wij blijven vernieuwen en werken aan de verbetering van onze service en dienstverlening. Daarop kunt u als klant vertrouwen”.

Iedereen blij. De Consumentenbond vindt het goed nieuws, de banken kunnen beter werken aan het verbeteren van de bancaire dienstverlening, zo vindt de bond. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept de banken op tot een maatschappelijk debat, in de toelichting wekken ze daarbij vooral de indruk helder te willen krijgen wat de banken allemaal *niet* zouden moeten willen doen (bron).

Het zou mij erg verbazen als dat debat er komt. En áls het er al komt, dan hoop ik ook dat we vooral nadenken over wat we wél mogelijk willen maken. Niet alleen naar de enge scenario’s of traditionele opties (verkopen van info aan derden is erg traditioneel). We zullen het gaan zien.
En de ING? Jammer, dat ze vooral/alleen sorry zeggen. Ik zou het dapper hebben gevonden als ze ook hadden durven zeggen: “Maar we gaan in ieder geval dit en dit doen” en dan met een paar voorbeelden van vernieuwende dienstverlening. Mij was dat meer waard geweest.