Het is nooit fijn als er iets niet werkt, zoals bijvoorbeeld de streaming-server van Dreamhost die eerder vandaag even om lag. Maar het is dan een kunst om er voor te zorgen dat je klanten zich niet ook al aan het proces van indienen van een support request gaan ergeren. Dan zijn een aantal dingen relevant.
Ten eerste zul je moeten vaststellen hoe ernstig het probleem is:
Please select the type of this request:
* Just a casual question, comment, idea, suggestion.
* I need some help but it’s not super time-sensitive.
* I can’t get things done until I hear back from you, please reply asap.
* Things are broken and I’d like them not to be!
* OMG! EXTREME CRITICAL EMERGENCY!! EVERYTHING’S BROKEN! People are DYING!
En als je heel veel verschillende klanten hebt is het ook wel handig als je weet wat iemand al weet van het onderwerp waar hij/zij de vraag over stelt:
Please select your general expertise in the area of this request:
* Please explain everything to me very carefully.
* I do know some stuff, but please don’t assume too much.
* Overall I know my stuff, but I’m a little shaky in this area.
* I have a good understanding of this stuff.
* Not to be rude, but I probably know more about this than you!
Het is niet fijn als het niet werkt, maar met zulke formulieren win je bij mij in ieder geval de eerste keer het nodige begrip en geduld. Dat neemt vast af als het probleem vaker gaat optreden, maar om de een of andere reden geeft dit wel vertrouwen.
Ook interessant:
Ja ik ben daar ook zeer tevreden over. Zelfs als je site down is (vorige week even) dan kun je dat aangeven en wordt er direct gechecked of de server echt down is of dat het alleen aan jou website ligt. Ook anderen kunnen dan die storing ingeven en zo krijg je heel snel in het supportscherm zelf up-to-date info en word je ook via de mail op de hoogte gehouden.
Zo krijg je dus zicht of het echt een escalatie is of gewoon een hick-up.
Ook de status weblog met RSS feed bevalt me goed. Daarin staat meteen ook de status en mag je reageren. Dat neemt bij een aantal mensen al wat druk weg.